І справді, навіщо бізнесу CRM? Це тренд, статус чи необхідність? Я б сказала, що все разом. Адже підприємець, який використовує в роботі програмні продукти і в тому числі CRM очевидно піклується про те, щоб працівникам було легше обробляти інформацію, клієнти отримували більш якісний сервіс. Це підвищує статус компанії в очах співробітників і клієнтів, говорить про те, що бізнес вдосконалюється і йде в ногу з часом, а також відкриває багато нових можливостей для розвитку.
Як на мене CRM не потрібна лиш тоді, коли ви хочете тримати свій бізнес на одному рівні. Якщо не переймаєтесь про те, що пропонують ваші конкуренти і не плануєте їх перевершити. Якщо вам не цікаво що потрібно вашим клієнтам. Якщо ваш бізнес розвивається (або ні) сам по собі і вам не цікаво як там йдуть справи. У всіх інших випадках – це маст хев. І зараз я не збираюся переконувати вас, що CRM конче потрібна саме вам. Ми поговоримо про випадки коли треба – а ви вже вирішуйте чи воно стосується вашої історії.
Чи можна вважати CRM сучасним бізнесовим трендом
Якщо припустити, що CRM це тренд – то він не виник на пустому місці. Сфера продажів чи надання послуг розвивається, постійно вдосконалюється. Клієнти зараз очікують не лише якісного товару/послуги за свої кошти – важливий також рівень сервісу, підходу, уважності до клієнта. Повірте, це не загальні поняття і не мода. Зважаючи на високу конкурентність послуг та товарів – ваші потенційні клієнти звертають увагу саме на сервіс та підхід, і вимоги до компаній досить високі. Тут швидше за все виникне питання – так до чого ж тут CRM?
А до того, що CRM-системи вже давно стали невід’ємною частиною якісного сервісу. Адже кожному клієнту приємно, якщо до нього звертаються по імені коли він робить повторне замовлення чи повторний запис на отримання послуги. Приємно, коли компанія знає про його уподобання чи побажання і їх не треба повторно озвучувати. І надзвичайно приємно, якщо йому надсилаються нагадування про майбутню зустріч - з часом і датою - і не треба шукати в своїх записах де воно зафіксовано. Ви можете спробувати це записувати в табличку чи в блокнот - але на 20-му, 50-му клієнтові у вас не вистачить ні терпіння, ні часу.
Для чого насправді компанії впроваджують CRM
Для чого компанії впроваджують CRM? Саме для того, щоб зберігати інформацію про кожного клієнта. Просто уявіть - вхідний дзвінок, система дає вам посилання на карту клієнта де є всі дані (ім’я, замовлення, вподобання). Ви піднімаєте слухавку, відразу звертаєтесь до клієнта по імені, пропонуєте йому цікаві акційні пропозиції згідно того, чим він раніше цікавиться. Клієнт приємно вражений - адже розуміє, що його пам’ятають, цінують і з більшою ймовірністю купить у вас.
Підвищення якості роботи з клієнтами, можливість робити більш точні, персоналізовані пропозиції на основі попередніх замовлень – це вже додає до продажів кілька відсотків. Але не продажами єдиними. CRM для бізнесу – це додатковий працівник-аналітик, при тому що він не вимагає конкурентної зарплатні, вихідних та облаштованого робочого місця. Щодня, щохвилини відбувається обробка даних на основі яких ви, як власник бізнесу, отримуєте прозорі цифри про стан вашого бізнесу.
Кожна система налаштована на різні набори показників, але стандартними є такі:
- ▪ зміни по розміру клієнтської бази;
- ▪ загальні продажі та розподіл по джерелам походження (тобто, скільки грошей приносять різні рекламні канали);
- ▪ ефективність менеджерів;
- ▪ статистика відмов – щоб розібратися де найчастіше зриваються угоди, які заперечення звучать найчастіше та виправити ситуацію;
Крім того, компанії що розробляють CRM нерідко пропонують послугу індивідуальної розробки. Завдяки цьому ви можете доповнити список звітів будь-якими параметрами, які вас цікавлять. Знову ж таки – можна робити аналітику вручну, безперервно слідувати за показниками, збирати їх від усіх менеджерів, вручну підраховувати та порівнювати. Але як на мене, якщо цю роботу може зробити комп’ютер, при чому швидше та точніше, то навіщо витрачати на це свій безцінний час.
Підсумовуємо: то все-таки навіщо бізнесу впроваджувати CRM
Про користь тієї чи іншої функції CRM для бізнесу можна довго говорити, погоджуватися з цим або ні. Очевидно одне – "срм" це справді тренд, і не безпідставний. Це тренд на клієнтоорієнтованість, на якість надання послуг, на ефективне управління часом та системний підхід до ведення бізнесу. Навіщо бізнесу CRM – щоб не відставати від цього тренду та не програвати конкурентам. Бо за той час, поки ви шукаєте запис про клієнта в зошиті чи в таблиці – компанії, що користуються CRM роблять продаж. І щоб бути до кінця відвертою – ця система справді потрібна не всім. Якщо ви не маєте конкурентів, готові щодня приділяти кілька годин часу на збір і впорядкування показників – то для вашого бізнесу CRM не потрібна. У всіх інших випадках – раджу задуматися і як мінімум спробувати.
Розпочати можна з нами – адже Своя CRM має безкоштовну версію, що не обмежена в часі. Зареєструватися можна самостійно, просто заповнивши форму на сайті. А якщо виникнуть питання – наші консультанти завжди раді поспілкуватися та допомогти.
