Настали часи, коли старі патерни уже не діють і потрібно адаптуватися до нових реалій. Змінився ринок – змінилися і покупці. У них уже інша мотивація, інші потреби. На сьогодні для клієнта надважливими стали клієнтський сервіс та комунікація, в тренді мультиканальність.
Менеджеру з продажів важливо бути гнучким та легко переналаштовуватися між каналами, оскільки для максимально ефективної комунікації спілкування з Лідом має відбуватися у тому каналі, у якому отримано запит.
Продажі - це бартер, по суті обмін цінності на гроші.
Процес обміну складається з етапів.
Послідовність цих етапів формують воронку продажів.
Кінцева ціль - ваша цінність.
Кожен ваш співробітник – носій репутації компанії, тому важливим чинником є дотримання персоналом корпоративних норм та правил спілкування з клієнтом. Перш за все подбайте про перше враження клієнта, адже воно найголовніше. Переконайтесь, що воно позитивне і тоді співпраці з ним та повторні продажі - гарантовані. На перше враження впливає експертність, яка є must have для працівників відділу продажу.
Важливі критерії експертності:
- ■ знання продукту до деталей в деталях;
- ■ уміння управляти своїм настроєм та настроєм клієнта;
- ■ стресостійкість;
- ■ уважність до співрозмовника;
- ■ чутливість і адаптивність;
- ■ емпатія.
Правильний sale завжди допомагає клієнту купити саме те, що йому потрібно, оскільки вміє презентувати продукт в картині світу клієнта або ж знає як її розширити на зрозумілій для клієнта мові. Такий продавець уже має сформований навик донести цінність клієнтам так, щоб вони захотіли здійснити покупку.
Що стимулює клієнтів купувати знову
Повторні продажі послуг – найголовніший показник довіри та лояльності клієнта до компанії. Що ж потрібно зробити, щоб клієнти залишились задоволеними та купували знову? Справді, це питання не втрачає своєї актуальності та турбує багатьох. Давайте проаналізуємо ключові важелі спілкування з клієнтами та ефективні техніки для оптимізації продажів через підвищення довіри до компанії.
5 ключових аспектів етики спілкування:
- 1. Персональний підхід. При першій розмові, запитайте як звати клієнта й надалі звертайтесь до нього на ім'я. Так ви просто та легко покажете, що він для вас цінний.
- 2. Швидке обслуговування. Головним принципом такого підходу є точне виявлення потреб клієнта і відповідність наданих послуг очікуванням.
- 3. Приязність у процесі спілкування. Турбота та розуміння додадуть лояльності у комунікацію з покупцем.
- 4. Уважно слухайте клієнта – це викликає довіру. Можна повторити сказане, перефразувавши.
- 5. Не перебивайте, якщо клієнт хоче поговорити. Для того, щоб клієнт відчув вашу зацікавленість, можна розказати йому про нюанси вашого типу послуг.
Чому так часто говорять про лояльність
Налагодження відносин із клієнтами є ключовою складовою успіху бізнесу. Підвищення довіри клієнта допомагає розвитку компанії, робить бренд впізнаваним, сприяє залученню нових клієнтів та збільшенню доходу відповідно. Лояльний клієнт – це мега цінний ресурс, який впливає зростання бренду та робить його ще кращим. Дуже важливо підвищувати рівень лояльності до компанії, використовуючи різноманітні маркетингові прийоми та техніки (персональні пропозиції, розсилки з новинами про товари/послуги, якими цікавився клієнт, опитування щодо якості обслуговування тощо).
Підвищення лояльності до бренду тягне за собою низку переваг:
- ■ Підвищення іміджу бренду;
- ■ Конкурентна перевага на ринку;
- ■ Зниження вартості послуг з маркетингу;
- ■ Зменшення витрат на обслуговування продукту;
- ■ Утримання постійних клієнтів;
- ■ Прогнозування показників продажів.
І звісно збільшити довіру клієнтів до вашої компанії допоможе ще й CRM. Клієнти точно оцінять, що їх час та кордони поважають. Система автоматизації роботи допоможе оптимізувати управління ефективною комунікацією та звільнить менеджера від рутини.
