11 "ніколи не" – як НЕ треба впроваджувати CRM, якщо хочете щоб вона працювала

picture

У цій статті з власного досвіду зібрані найпоширеніші, очевидні і не дуже помилки, що зустрічаються під час впровадження CRM. І якщо ви плануєте перейти на CRM систему у своїй компанії – дізнайтеся, що в жодному разі не можна робити щоб не ускладнити цей перехід.

 

Впровадження CRM системи – це процес, що потребує системного підходу. Від правильних налаштувань напряму залежить те, наскільки легко проходитиме робота із системою та наскільки покращаться загальні показники бізнесу. 

 

Кожна компанія-розробник в ідеалі повинна надавати рекомендації щодо етапів впровадження свого продукту, для того, щоб зробити цей процес контрольованим та послідовним. Крім того, у відкритому доступі є теоретичні матеріали, які допоможуть в загальному розібратися з питанням впровадження системи в компанії. Проте, мало знати як правильно це зробити – не менш важливо розуміти “тонкі місця” цього важливого процесу. Адже якщо не приділити їм достатньо уваги – впровадження може піти не за планом, навіть за умови ідеального дотримання всіх інструкцій.

 

Нижче – поради з власного досвіду щодо того, що ні в якому разі не треба робити. Якщо, звісно, вам важливий результат впровадження CRM.

 

 

Ніколи не перекладайте відповідальність на співробітників.

 

Зазвичай, саме керівник пропонує перейти на CRM – тож повинен найпершим почати роботу в системі, зрозуміти її основні функції. Тоді він стане переконливим прикладом того, що нововведення – це добре, і вони проводяться задля загального блага. Якщо керівник спокійно ставиться до змін, навчається, розбирається – за ним підтягнеться вся команда. Якщо ж навпаки, керівник подав ініціативу, призначив відповідального і більше інтересу не проявляє – швидше за все, CRM буде сприйматися як забаганка, а не як необхідність. 

 

 

 

 

 

Ніколи не бійтеся звернутися з питанням до вашого консультанта

 

Василь не хотів зайвого разу перепитати консультанта, який допомагав із запуском CRM. Він спробував розібратися у всьому сам. Це виявилося важко та незрозуміло. В результаті Василь вирішив, що ця система занадто складна. І взагалі, розробники винні. І взагалі. У блокноті зручніше записувати там все зрозуміло.

Так ось. Не будьте як Василь.

Якщо ви хворієте - ви ж не намагаєтеся самі себе лікувати, тому що вам незручно запитати лікаря? Консультант з впровадження – ваш безпосередній помічник. І він розповість вам про все потрібне хоч 5 разів, хоч 105 — якщо буде така потреба.

  

 

 

 

 

Ніколи не впроваджуйте всю систему відразу 

 

 

CRM  система — великий організм із безліччю функцій та процесів. Для того, щоб докладно та уважно розібратися з усіма модулями важливо приділити час кожному з них. Почніть з простих процедур – як-от створити нового клієнта, записати деталі угоди тощо. Працівникам компанії набагато простіше розібратися з інструментами поступово, маленькими порціями. Це убезпечить персонал від надлишку інформації та не створить психологічний бар'єр неприйняття системи: «Це надто складно», «Це незручно», «Нам незвично» тощо.

 

 

 

 

Ніколи не поєднуйте CRM з блокнотами

Безперечно блокнот – перший надійних помічник, що завжди під рукою і містить всі записи, а деколи і клієнтську базу. Але світ змінюється і стає цифровим. Змінити старі звички непросто. У нашому випадку не дуже зручно перейти на набір тексту замість письмових нотаток – здається, що легше зробити замітку на папері, ніж відразу записати в потрібне віконечко в програмі. В результаті, виконується подвійна робота –бо потім з паперу треба перенести все в систему. Додаткові часові витрати, незадоволення від подвійної обробки даних, перелаштування на роботу з програмою триває в рази довше. Дайте собі трохи часу – так, спочатку буде незвично, але згодом швидкість набору тексту зростає,  дії доводяться до автоматизму. Мозок звикає нового формату роботи і перестає концентруватися на дискомфорті – натомість, помічає всі переваги, які блокнот і близько не дає.


 

 

 

Ніколи не презентуйте систему як інструмент для спостереження за працівниками 

Завжди пам'ятайте, що основна мета автоматизації роботи – це поліпшення якості роботи та ефективності працівників, а також звільнення їх від механічної рутинної роботи. Саме так і треба представляти CRM систему – як друга, помічника чи особистого електронного асистента. Якщо ж аргументувати впровадження програми посиленням контролю за персоналом та його роботою – не чекайте, що таке нововведення радо приймуть. Співробітники, які і так звикли працювати на результат, почнуть відчувати, що їх в чомусь підозрюють – а це призведе до внутрішнього дискомфорту та зниження показників. А якщо розумітимуть, що це покращить їхню роботу – поставляться як мінімум з інтересом. Співробітники, які звикли не надто відповідально виконувати свої обов’язки в будь-якому разі будуть налаштовані різко негативно – але чи треба вам такі працівники на шляху розвитку бізнесу?





 

 

Ніколи не очікуйте миттєвого ефекту від впровадження СRM 

Правильно обрати CRM – це лише половина справи. Ключовим фактором успіху є постійна робота у системі, підтримка даних в актуальному стані. Впровадження системи не дає миттєвого ефекту, оскільки це не чарівна пігулка, а лише інструмент, який дозволяє компаніям вийти на новий рівень і відкрити для себе нові горизонти розвитку. 

Певний період потрібно буде вкладати зусилля та час у налаштування роботи системи під ваші бізнес-процеси. Але налаштувавши все, як слід ви відчуєте користь від її застосування. Багато керівників не розуміють, навіщо вони оплачують програму, якщо результату немає. Не поспішайте із висновками, дайте співробітникам час розібратися. Але майте на увазі і те, що жодна CRM-система не буде ефективною, якщо ваші менеджери лінуються і не ведуть її згідно регламентів.

 

 

Правильно впроваджена CRM-система допомагає компаніям перевершити очікування клієнтів, отримуючи при цьому лояльних прихильників бренду. Як бачите, не йдеться про те, що сам факт підключення CRM-системи магічним чином покращить роботу вашого бізнесу. Це процес вдосконалення, змін та оновлень, який має свої труднощі і підводні камені. Але якщо знати де вони можуть зустрітися – їх легше оминути.


photo

Чернова Наталя

text

07-11-2022